Política de reembolso de Llama Tu Llama
Última actualización: 24/04/2026
La presente Política de Reembolso regula las condiciones bajo las cuales un usuario podrá solicitar la devolución, compensación o reconocimiento económico vinculado a un pedido realizado a través de Llama Tu Llama.
Esta política es complementaria a los Términos y Condiciones, a la Política de Cancelación y a las demás políticas aplicables de Llama Tu Llama.
1. Identificación del proveedor
Razón social: LLAMA TU LLAMA S.A.C.
RUC: 20615077331
Domicilio fiscal: Calle Alfredo Bastos 575, Sector Morro Solar, Jaén, Cajamarca, Perú
Correo de contacto: admin@llamatullama.com
Correo de soporte: soporte@llamatullama.com
Teléfono de contacto: +51 929 456 573
2. Alcance de la política
Esta Política de Reembolso aplica a los pedidos realizados a través de la plataforma de Llama Tu Llama y regula los supuestos en los que podría corresponder:
- reembolso total;
- reembolso parcial;
- compensación;
- acreditación en la billetera digital del cliente;
- devolución al medio de pago original, cuando corresponda y sea técnicamente posible.
Todo reembolso, compensación o reconocimiento económico está sujeto a evaluación previa y no se genera de manera automática por la sola presentación del reclamo.
3. Naturaleza de la evaluación
Toda solicitud de reembolso deberá sustentarse en una causa razonable, verificable y debidamente comprobable, según la información disponible, los registros operativos, la trazabilidad del pedido, las comunicaciones con el usuario, el reporte del comercio afiliado, la información de la Llamita y cualquier otra evidencia pertinente.
Llama Tu Llama evaluará cada caso de manera individual, atendiendo a la naturaleza de la incidencia y a las circunstancias específicas del pedido.
4. Casos en los que podría corresponder un reembolso total o parcial
De forma referencial, podrá corresponder un reembolso total o parcial cuando se verifique alguno de los siguientes supuestos:
- el pedido no fue entregado por causas no atribuibles al usuario;
- el pedido fue cobrado, pero no pudo procesarse o completarse correctamente;
- el usuario recibió un pedido sustancialmente distinto al solicitado;
- el pedido llegó con productos faltantes cuya ausencia resulte verificable;
- el pedido llegó con daños visibles, derrames relevantes, pérdida de integridad o alteraciones sustanciales que afecten de manera importante su consumo o uso esperado;
- existió un cobro duplicado o un cobro indebido atribuible a la operación;
- el pedido fue cancelado por el comercio afiliado, por la plataforma o por causas operativas no atribuibles al usuario, luego de haberse efectuado el pago;
- cualquier otro supuesto en el que, tras la evaluación del caso, Llama Tu Llama considere razonable reconocer total o parcialmente una devolución o compensación.
5. Casos en los que podría no corresponder un reembolso
De forma referencial, podría no corresponder un reembolso total o parcial cuando se verifique alguno de los siguientes supuestos:
- el pedido fue entregado correctamente y no existe incidencia verificable;
- la incidencia reportada no puede ser razonablemente comprobada;
- el pedido no pudo entregarse por causa atribuible al usuario, incluyendo ausencia, falta de respuesta, negativa a recibir el pedido en el punto de entrega razonable o dirección errónea, incompleta, inaccesible o fuera de cobertura;
- el reclamo se basa únicamente en apreciaciones subjetivas que no revelan un incumplimiento verificable;
- el producto corresponde a bienes perecibles, preparados a medida o no aptos para reversión por su naturaleza, y no existe una incidencia objetiva que justifique una devolución;
- existan indicios razonables de abuso, fraude o uso malicioso del sistema de reclamos o reembolsos.
6. Responsabilidad según la naturaleza de la incidencia
La evaluación del reembolso podrá considerar el origen de la incidencia, incluyendo, entre otros:
- preparación, calidad, composición o empaque del pedido por parte del comercio afiliado;
- traslado, manipulación o entrega del pedido por parte de la Llamita;
- errores operativos o técnicos atribuibles a la plataforma;
- causas atribuibles al usuario.
La eventual determinación interna de responsabilidades entre Llama Tu Llama, el comercio afiliado o la Llamita no impide que Llama Tu Llama atienda inicialmente el caso del usuario conforme a esta política.
7. Modalidades de reembolso o compensación
Cuando, luego de la evaluación correspondiente, proceda reconocer un reembolso, devolución o compensación a favor del usuario, Llama Tu Llama podrá efectuarlo mediante cualquiera de las siguientes modalidades, según la naturaleza del caso:
- acreditación en la billetera digital del cliente dentro de la plataforma;
- devolución al medio de pago original, cuando ello resulte aplicable y técnicamente posible;
- reembolso parcial;
- compensación o reconocimiento económico equivalente;
- otra solución razonable que sea informada al usuario y aceptada cuando corresponda.
La modalidad final podrá depender de la evaluación del caso, del medio de pago utilizado, de la naturaleza de la incidencia, de las restricciones operativas o técnicas y de las políticas aplicables.
8. Billetera digital del cliente
Cuando el reembolso o compensación se acredite en la billetera digital del cliente, el usuario podrá utilizar dicho saldo dentro de la plataforma conforme a las condiciones informadas por Llama Tu Llama.
Los montos acreditados en la billetera digital del cliente podrán estar sujetos a condiciones de uso, vigencia, límites operativos o restricciones razonables que sean informadas al momento de la acreditación o en las políticas aplicables.
Salvo indicación expresa en contrario o supuesto legal aplicable, los saldos, créditos o montos compensatorios acreditados en la billetera digital del cliente no son canjeables por dinero en efectivo ni transferibles a terceros.
9. Devolución al medio de pago original
Cuando el reembolso se realice al medio de pago original, su procesamiento podrá depender del procesador de pago, entidad financiera, banco emisor u otro tercero involucrado.
Llama Tu Llama no controla los plazos internos de dichas entidades, por lo que el tiempo efectivo de visualización o disponibilidad del reembolso podrá variar según las políticas y procesos de cada tercero.
10. Reembolsos parciales
Llama Tu Llama podrá determinar que la solución aplicable sea un reembolso parcial cuando la incidencia afecte únicamente una parte del pedido o cuando ello resulte razonable según la evaluación del caso.
Entre otros supuestos, esto podría incluir:
- productos faltantes específicos;
- productos dañados de forma parcial;
- diferencias de cobro;
- errores puntuales dentro del pedido;
- otras incidencias que no justifiquen la devolución total del importe pagado.
11. Plazo y oportunidad del reclamo
El usuario deberá reportar la incidencia dentro de un plazo razonable desde la entrega o desde el momento en que tomó conocimiento del problema, utilizando los canales oficiales de atención de Llama Tu Llama.
La demora injustificada en reportar la incidencia podrá dificultar la validación del caso y afectar la posibilidad de reconocer un reembolso.
12. Evidencia y validación
Para evaluar la procedencia del reembolso, Llama Tu Llama podrá considerar:
- registros del pedido;
- historial de estados;
- comprobantes de pago;
- reportes del comercio afiliado;
- reportes de la Llamita;
- comunicaciones con el usuario;
- fotografías, capturas u otra evidencia disponible;
- información técnica o trazabilidad interna de la operación.
La falta de evidencia suficiente no impide necesariamente la evaluación del caso, pero podrá ser considerada al momento de resolver la solicitud.
13. Reembolsos por cobros indebidos o duplicados
Si se verifica un cobro indebido, cobro duplicado o un error de procesamiento atribuible a la operación, Llama Tu Llama adoptará las medidas razonables para corregirlo conforme a esta política y a los medios técnicos disponibles.
14. Prevención de abuso o fraude
Llama Tu Llama podrá rechazar solicitudes de reembolso o compensación cuando detecte indicios razonables de fraude, abuso, manipulación, falsedad, reincidencia maliciosa o cualquier uso indebido del sistema de reclamos o devoluciones.
Asimismo, podrá adoptar medidas operativas sobre la cuenta del usuario cuando identifique patrones incompatibles con un uso legítimo de la plataforma.
15. Derechos del consumidor
Nada de lo previsto en esta Política de Reembolso limita los derechos irrenunciables del consumidor reconocidos por la normativa aplicable.
16. Modificaciones de esta política
Llama Tu Llama podrá actualizar, modificar o reemplazar esta Política de Reembolso cuando existan cambios legales, regulatorios, operativos, técnicos o comerciales.
La versión vigente será la publicada en esta misma sección, indicando su fecha de última actualización.
17. Contacto
Si tienes dudas, consultas o solicitudes relacionadas con esta Política de Reembolso, puedes comunicarte con nosotros a través de:
LLAMA TU LLAMA S.A.C.
admin@llamatullama.com
soporte@llamatullama.com
+51 929 456 573
Calle Alfredo Bastos 575, Sector Morro Solar, Jaén, Cajamarca, Perú
